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【神対応】クレームや苦情にディズニーキャストはどうする?怒るゲストを笑顔にする秘訣とは!

90%以上のゲストリピート率を誇るといわれる東京ディズニーリゾート。いくら夢の国といっても、人と人とのかかわりがある以上、少なからずクレームや苦情が発生してしまいます。

それをどれだけパーク内で解決できるかが、ディズニーキャストの腕のみせどころであり、高いリピート率を生み出している秘訣といえるでしょう。

では、実際にキャストはどのように対応しているのでしょうか?

今回は、実際にあった神対応や、怒っているゲストを波風立てずに対応する秘訣について紹介していきます。

ゲストにお願いする時は婉曲話法をつかっている

ゲストがキャストから注意されることはほとんどありません。しかし、ディズニーリゾートにも最低限のルールはあります。

喫煙所以外のところでタバコを吸っていたり、立ち入り禁止の場所でショーやパレードを鑑賞していたりなど、安全にパークを楽しんでもらうためにはどうしても注意をしないといけない場面がでてきますよね。

その時に使用するのが「婉曲話法」というものです。最近では一般企業でも、クレーマーに対する話し方、言い方として普及してきています。

せっかくなので、婉曲話法の使い方を具体的な例をあげてみていきましょう!どこの業界にいても便利な方法ですからね♪

お願いする話し方で、注意を行う

例えば列からはみ出して並んでいるゲストに対して注意をする場合、「お願い」するかたちで「注意」を行う、それが婉曲話法です。

  1. ➀「恐れ入りますが、ラインの内側に並んで下さい。」
  2. ②「恐れ入りますが、ラインの内側に並んで頂いてよろしいですか?」
  3. ➂「恐れ入りますが、ラインの内側に並んで頂いてもよろしいでしょうか?」

➀は自分の願望をただ伝えているだけで、相手の気持ちを聞こうとしていません。

②は既に決まった事を確認する時に使う表現になります。

➂は相手へ問いかけ判断を委ねているので、お願いする場合には適切な表現です。

微妙な違いですが、印象が少しずつ違いますよね。

一目で分かる婉曲話法の作り方

以下の3つを組み合わせれば、婉曲話法が出来上がります。

「こんにちは。恐れ入りますが・失礼致しますが・大変申し訳ありませんが」

「~して頂けますか?」「~して頂いてもよろしいでしょうか?」「~ご協力頂けますでしょうか?」

お願いを聞いてもらった事に対してのお礼で「ありがとうございます。」

これだけなので、簡単ですよね。どんな仕事であっても、クレームや苦情対応の際につかえる方法です!

クレームや苦情を親身になって聞く

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もしゲストが嫌な気持ちになったら、直接そのキャストには言わずに、別の場所にいるキャストにクレームとして伝えるパターンが多いようです。

興奮気味に話し始めたゲストにはまずうなずきと相槌で共感を示します。いやなことを誰かに伝えたい、知ってほしい!という気持ちがあるので、よほど悪意のある方でなければ真摯に話を聞いていくことで、怒っていた気持ちは落ち着いていくはずです。

そして重要なのは必ず未来の対応をどうするか、はっきりと伝えること。上司や本人にそのことを伝えたり、改善する方法を考えたりすることは当然必要です。自分がいやな思いをしたことで、サービス向上がはかられるということなら、仕方ないかな・・という気持ちになるかもしれませんね。

神対応!?お得情報をこっそり教えてくれることも

「内緒ですが、もうすぐあそこにミニーちゃんが遊びにきますよ!」

「次のパレードの穴場は橋の手前ですよ!」

もしかすると、クレーム対応したキャストはこんな「お得情報」を教えてくれるかもしれません。もちろん毎回とは限りませんよ!

クレームや苦情がでやすい状況とは?

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トラブル、クレーム、苦情に繋がってしまう主な状況は3つ

  • パレードやショーの場所取り
  • 喫煙所の利用
  • 混雑時の待ち時間列

だと思います。どれもイライラ・不満がたまりやすい状況ですし、これはみなさんも「そうだよね~」と思うのではないでしょうか?

パレードやショーの場所取りトラブル

エリア外・時間外の場所取りトラブル

パレードやショーは始まる少し前(約1時間前)からシートでの場所取りが可能になり、

  • 座り見エリア
  • 立ち見エリア
  • 車いすエリア

の3つに分かれています。

案内があるかなり前から場所取りのためにシートをでかでかと広げていたり、本来の鑑賞エリアではない場所取り、立ち見エリアでの場所取りがどうしても目立ちます。

これらはやっぱりクレームやトラブルにつながりやすいみたいです。

子供の割り込みによるクレーム

また、パレード・ショーが始まってから子供だけ前に行かせている親御さんをよく見かけますね。いくら子供と言っても、前から並んでいた人からすると、不快に感じます。

これも基本的には禁止行為なので注意(お願い)をされてしまいます。ただパレードが始まって集中したいのにそんなことを言われたら、例え自分が悪くても面倒だな・・と思ってしまうでしょう。これもトラブルがよく起こる状況です。

ディズニーでも多い、喫煙トラブル

煙草を吸わないゲストから煙たいというクレーム

喫煙所はパーク内にそれぞれランド:5カ所、シー:6カ所設置されています。

パークが混雑している時は、喫煙所にも長蛇の列ができることがあります。早く吸いたい気持ちも分かりますが、エリア外で吸い始めてしまうゲストがそれなりにいるようです。

喫煙所は端っこに設置されていることが多いですが、たまたま近くを通る子連れの親御さんからすると、やっぱり不快です。混雑時の喫煙所はクレーム多発地帯みたいですね。

「お兄さん、あと3歩前に進んでみましょう!」

「お姉さん、煙を向こう側にフーってできますか!」

混雑しているときにイライラするのは当たり前。ゲストもキャストも余裕をもって過ごしたいものですよね。

混雑時の待ち時間列では声かけをしている

混雑している時は、3時間待ちなんて当たり前ですよね。仕方ないと分かっていますが、長時間待ち続けるのは結構なストレスになります。

そういった状況だと、些細な事がトラブルの原因になってしまうのでキャストは積極的にゲストに声掛けをします。全員に話しかけることはできないと思いますが、それでもあるとないでは心持ち大分違ってきます。

さいごに

今回はディズニーキャストの苦情やクレームの神対応について紹介していきました。キャストに限らず、接客業やサービス業はお客がお金を払っている以上、トラブルはつきものです。

大切なのは、「苦情が発生しやすい状況」と「トラブルをおさめるための方法と話し方」を頭にいれておくことです!

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