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混雑時の苦情対策!ディズニーキャストが優先して行うべきこととは?

ディズニーランド、ディズニーシーが特に混雑しやすいのは春・夏休みやゴールデンウィークなどの長期連休ですよね。クリスマスや仕事納め後の年末年始も混みやすいので要注意です。

混雑期のアトラクションは待ち時間が長くて大変ですし、ときには入場規制がかかってしまうこともあります。どこにいっても人であふれているので、アトラクションの列やファストパス発券場所が分からなくなってしまいます。

さらに場所や人を探そうにも身動きがとれず、苦情やイライラばかりがたまってしまうこともあるかもしれません。

その気持ち、実はディズニーキャストにとっても同じなんです!

次から次へとしなければいけないことがわき上がり、複数の問題や苦情を同時に解決していかねばなりません。

笑顔の裏では頭がパンクしそうになっていることも多いのです。

そこで今回は、混雑しているときによく起こる問題と、そのときディズニーキャストはなにを優先して考えてどう動いているのか?ということについて解説していきます。

混雑時の問題や苦情はSCSEにもとづいて解決していく

ディズニーキャストにはマニュアルはありませんが、そんな時でもスムーズに動けるように、優先順位が設けられているのです。

清掃キャストさんの返答が「星の欠片を拾っている」だけではないことを紹介した記事でも触れましたが、

  • S=Safety(安全)
  • C=Courtesy(礼儀正しさ)
  • S=Show(ショー)
  • E=Efficiency(効率)

という4つの基本理念をキャストは常に頭に置いて動いています。

書いてある順番通り、優先順位が一番高いのはSafety(安全)です。

ただの言葉では?と思うかもしれません。

ですが、同時に2つの問題に直面したとき、「SCSE」の順番がとても大事になってくるのです。

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どっちを優先?「落ちているポップコーン」と「溢れかえったゴミ箱」

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それではカストーディアルキャスト(清掃キャスト)の実例をみていきましょう。

食べ歩きできるのがポップコーンのよい点ですが、混雑時には人にぶつかってポロポロとこぼれてしまいます。そのためパーク内の通路は放っておくとすぐにポップコーンやアイスクリームなどの食べかすだらけになり、とても「夢の国」とは言えません。

同様に、入場規制がかかるほどの混雑時はゴミ箱もすぐに満杯になります。そうするとゲストはゴミを捨てられなくなりますし、周囲にゴミが溢れかえってしまえば目もあてられません。

こんなとき、キャストは「落ちているポップコーン」と「溢れかえったゴミ箱」、どちらを優先するべきでしょうか?

ここで考えるのが「SCSE」。優先すべきはゲストの安全です。

たしかに「溢れかえったゴミ箱」もなんとかしなければいけませんが、ゴミ箱付近を歩く人はいないので、影響は限定的です。

安全の面で考えると人通りが多いところに「ポップコーンが落ちて」いたら、小さいお子さんが踏んで転倒してしまうかもしれませんし、ベビーカーや車いすの車輪に絡まって急停止してしまうかもしれませんよね。

従って、この場合キャストは「ポップコーンを優先して拾う」のが正解です。

それに、カストーディアルキャストにとってポップコーンを拾うことは、歩きながらでもできることですからね!

雨があがった後は、真っ先に残水作業をする

これも安全を一番に考えた行動です。

床が濡れているとゲストが転んでしまう危険があります。特に視覚障碍者がつかう点字マップは優先してふかないといけませんね。

雨があがったら、まずはスクイジーやモップで残水を行うのです。

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作業効率よりも、「グッドショー」を優先

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パークがきれいな状態を「グッドショー」、
パークが汚れている状況を「バッドショー」といいます。

カストーディアルキャストはパーク内を清潔に保つために、清掃をつづけています。

ですが混雑している列の途中や、入り組んだ場所まではなかなかみることができません。そんなとき、ゲストから「ここにゴミが落ちていますよ」と声をかけられた場合、必ず優先して清掃を行います。

効率(Efficiency)で考えた場合、いちいちゴミを片付けにいくよりも、順番を決めて清掃していったほうが効率的ですよね。乱暴な言い方をすれば、ゴミがたまるのを待ってから一気に片付けてしまうのが楽チンです。

ですが、もちろんキャストはそんなことはしません。

SCSEの理念で考えると、効率(Efficiency)よりもショー(Show)の方が優先順位が高いからです。

キャストは、なるべく列の近くにとどまって声をかけやすい状況を作っています。もしゴミを見つけたら、遠慮なく「ゴミ落ちていますよ」と声をかけて下さいね。

「グッドショー」を保ってゲストに気持ちよく過ごしてもらうことが、カストーディアルの使命なのです。

長蛇の列になっても常に最後尾を把握する

空いているときはゲストの気持ちにも余裕があるため、声をかけられるのはせいぜい15分に1回程度です。ところが入場制限になるほどの混雑時は、その頻度は激増します。

だいたい10歩あるくごとに1回、声をかけられます。

並行して業務もこなす必要があるので、いかにスムーズに質問に答えるかが重要になってきます。

例えば、よく聞かれるのが「ここは○○の列ですか?」という質問。

混雑時はあらゆる場所で長蛇の列ができる為、どこが何の最後尾かを常に把握しておくことはとても重要です。

ファストパス発券状況はカストーディアルキャストに聞こう!

せっかくファストパスを取りたいアトラクションの発券場所まで行って、もう終了していたなんてことになったら残念ですし時間が勿体ないですよね。

そんなとき、カストーディアルキャストは常に最新の情報を持っているので、近くに見かけたら聞いてみましょう!

自分でネットを使って調べたり、インフォメーションボードまで見に行くよりも絶対はやいのでオススメです!

最後に

混雑したパーク内は様々な問題や苦情がでてきます。

大変ですが、ディズニーキャストにとってはやりがいを感じられる瞬間でもあります。無事一日の勤務を終えられた時は達成感でいっぱいです。

ゲスト側も、混雑している日はあまり楽しめないのでは?と感じている人がいるかもしれませんが、工夫次第でなんとでもなるものです♪

攻略して、どんな日でもインパを楽しんで下さいね!